皆さんこんにちは。わらじーです。
今回は就職応援企画を考えて執筆しています。
私の過去の経験からお伝えしたいお話の中で「バス会社のコールセンター」のお話をしたいと思います。
私のプロフィールでも前回紹介させて頂きましたが、高校卒業後少しして配属された部署がコールセンターでした。
会社のHP等を見てもわかりづらい際や、忙しくて直接聞いた方が早いと思う時に便利なコールセンターの業務内容についてお話したいと思います。
基本的な業務内容
担当する部署にもよるんですが、基本的には路線バスや高速バスなどの案内がメインになります。
また、ツアーなども企画している企業だとツアー企画の問い合わせも受ける事もあります。
利用されるお客様とは顔が見えず声だけでの会話になるので、分かりやすく端的に伝える会話力だけで勝負する頭脳戦になります。
また、観光地を訪れる方をはじめ地元の方など多種多様なお客様とお話するので、話しながら相手の理解度を探りながらやらなければならないので思っていた以上に大変に感じました。
特に現場スタッフ上がりの私にとっては悪戦苦闘していました。
勤務時間も日中が多く、時短勤務が可能な部署もあり主婦の方などに人気の職場でした。
分からないことがあっても必ず管理者が居ますし、各部署にマニュアルがあるので、調べながら勤務する事が出来ます。
やりがい
仕事をするうえで大切な「やりがい」
声だけで接するので特に感じるのは的確に伝える事が出来た時が一番やりがいを感じました。
これから観光をする方の旅行プランに合わせて色んな路線を案内したりする事もありますし、地元の方からの問い合わせも多くあります。
その中で分かりやすく端的にお客様の理解度を探りながらの仕事はなかなか面白い仕事だなと感じました。
コミュニケーション能力という面ではとても鍛えられたなと思っています。
人と会話するのが得意な方にはとても働きやすい環境なのかなと思います。
良いところ
バス会社のコールセンターの良いところをお伝えしたいと思います。
コミュニケーション能力が向上する
人と言葉だけで人に分かりやすく意思疎通をする事は意外と難しいものです。
気の知れた知り合い等なら何となくでも伝わりますが、初めて会話する人と理解度を確認しながらの仕事です。
必要な情報を端的に正しく伝えるので、コミュニケーション能力向上には特化している職種だなと感じます。
余りだらだらとお話してしまうと、お客様の携帯から掛けているのでそれはそれでクレームとなってしまう可能性もありますので、本当に必要な情報を伝えなければなりません。
勤務時間は柔軟に対応してくれる
時短勤務などの条件がある方でも柔軟にシフトを組んでくれる会社が多いと聞くので、主婦の方で昼間だけという方も多くいらっしゃいました。
子供のいない時間だけ働いているという方もいらっしゃいました。
事業所によって勤務体系が異なる場合がありますので、事前に確認をおススメします。
主婦力が発揮できる
お客様と会話をするうえで気を付けなければならないのが、理解度の確認です。
要領よく理解してくれる方もいれば、その逆もいます。
仲良くしてくださったママさんは、理解していないなと判断したら何度も丁寧な受け答えをしていて本当に勉強になることが沢山ありました。
「子供に比べれば楽勝」と口々におっしゃっていましたが、意外なところに主婦力が発揮されているんだと勉強になりました。
悪いところ
バス会社のコールセンターの悪いところをご紹介します。
一定数のクレーマーが居る
見えない相手だからこそ高圧的に出てくる方が一定数います。
クレーム処理の最前線という事もあり、開口一番から怒鳴られることも多々あります。
最初からヒートアップされている方も多く慣れないうちは委縮していまい、電話を出るのが怖く感じてしまいます。
中には恐怖心を抱いてしまい電話に出れなくなってしまう方もいます。
一つ一つ何に対して怒っているのかを紐解きながら、お客様にとって最適な提案が出来るかが重要です。
このような苦情電話の後に気持ちを切り替えられるようになるまでには少々慣れが必要ですが、やっていくうちに自然と慣れてくると思います。
最後に
コールセンター業務というのは表だった仕事ではなくどんな業務内容なのか実態を掴みづらい業種であると思います。
入社する前のイメージが湧かず何となく入った～という方もいらっしゃいましたが、大体の方は思っていたのと違うと退職されてしまう方も少なくありません。
もし可能であれば入社前の企業説明会でコールセンター業務の雰囲気や業務内容などを聞くことをオススメします。
私は窓口兼コールセンターだったので苦情電話で解決策が中々伝わらない場合は直接お話する事も多くありましたが、誠意をもって伝えれば大きなクレームに繋がることはほとんどありませんので、ゆっくりと丁寧に伝える努力をしましょう。
分かりやすい伝え方は日常生活でも大いに役に立ちますし、交友関係にも大変大きく寄与します。
どうしても対応に困った際は保留にして上司に尋ねる事も大切な手段だと思います。
コールセンターはワンプレーの仕事ではなく部署全体でのチームプレイなので相談も大切です。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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